Лекция 8. Свои люди: сотрудники как первая публика и главный канал

Сотрудники узнают о переезде от клиента, отвечают «я не в курсе» — и к вечеру двое обновляют резюме. Разбираем, почему первая публика своя и что даёт правило «сначала своим».

1. Узнали из чужого чата

Фирма готовит переезд в новое помещение. Об этом уже знают арендодатель, подрядчик и двое клиентов. Сотрудники узнают в четверг — от клиента, который спрашивает: «а вы правда съезжаете?»

Дальше происходит предсказуемое. Человек не знает, что ответить, и отвечает честно: «я не в курсе». Клиент делает вывод, что в фирме бардак. Сотрудник делает вывод, что его не считают за своего. К вечеру в общем чате обсуждают, не закрываются ли вообще, и двое обновляют резюме.

Ни одного злого умысла, а ущерб сразу по трём публикам.

2. Три роли, которые они играют

Он делает опыт. То, из чего потом складываются отзывы, — это не ваш товар, а то, как с человеком поговорили. Мастер, ответивший грубо, и мастер, объяснивший спокойно, производят два разных отзыва об одной и той же работе.

Он рассказывает. Дома, в чате, на встрече одноклассников. На вопрос «где работаешь и как там?» отвечают все, и ответ этот доходит дальше любой рекламы — потому что его нельзя заподозрить в оплаченности.

Он отвечает в кризис. Когда случается плохое, знакомые и журналисты идут не к владельцу, а к тем, кто рядом. Запретить это невозможно; можно только заранее позаботиться, чтобы человек знал, что происходит на самом деле.

3. Что людям нужно, чтобы это работало

Требований, по существу, три, и все выполнимы без бюджета.

Понимать, куда идём. Не миссия на стене, а простые вещи: как идут дела, что будет в ближайшие месяцы, чего мы хотим добиться к концу года. Человек, который этого не знает, заполняет пустоту сам, и заполняет обычно тревожным.

Узнавать первыми. Правило «сначала своим» — самое дешёвое из всех возможных вложений в репутацию. Разница между тем, чтобы сказать команде за полчаса до публикации и через час после, — это разница в том, чья версия разойдётся.

Иметь, что ответить. Дайте людям то самое ключевое сообщение из пятой лекции — в форме, которую можно повторить своими словами. Не заученный текст, а две-три фразы: чем мы занимаемся, для кого, чем отличаемся. Большинство сотрудников не могут внятно объяснить, чем занимается их фирма, — не потому что не хотят, а потому что им никто не давал формулировки.

4. Как это делается практически

Для дела на пять-двадцать человек хватает трёх привычек.

Короткая сводка раз в месяц. Десять минут на общем сборе или пять строк в чате: что сделали, что впереди, что с деньгами. Последнее — честно, хотя бы в общих чертах: люди всё равно чувствуют, когда плохо, и молчание пугает сильнее правды.

Правило «сначала своим». Любая новость — цены, график, новый человек, потеря клиента, переезд — сначала команде, потом наружу. Даже если разрыв полчаса.

Ответ на вопрос «а что говорить, если спросят». При каждом заметном событии — одна фраза, которую человек может повторить. Особенно про неприятное: «да, мы поднимаем цены с сентября, потому что подняли зарплаты мастерам».

5. Соцсети сотрудников

Частый вопрос: можно ли требовать, чтобы люди не писали о работе.

Требовать бесполезно, а вот договориться о простых правилах — нормально. Три пункта покрывают почти всё:

• не публиковать чужие данные — фотографии клиентов, документы, адреса;
• говорить от себя, а не от имени фирмы, если не уполномочены;
• если спрашивают про происшествие — передавать вопрос тому, кто в курсе, и не пересказывать слухи.

Всё остальное — свобода человека, и попытка её ограничить обходится дороже любого поста. Более того: сотрудник, который сам, без просьбы, рассказывает о своей работе с удовольствием, — самый ценный канал, какой у вас может быть, и такое поведение не приказывают, а получают в подарок за нормальные условия.

6. Найм и уход — тоже публичные

Вакансия — публичный текст. Её читают не только соискатели, но и клиенты, и конкуренты. Объявление, написанное с требованиями «стрессоустойчивость и работа в режиме многозадачности», сообщает о вас ровно то, что там написано: здесь тяжело и людей не жалеют.

Собеседование — тоже впечатление. Человек, которому не перезвонили после встречи, рассказывает об этом знакомым, и рассказ этот доходит и до будущих сотрудников, и до клиентов. Ответ «мы выбрали другого» стоит одной минуты и предотвращает годы дурной славы среди своих же.

Как расстаётесь — узнают все. Уволенный по-человечески молчит или говорит ровно; уволенный грубо рассказывает подробно и годами. В маленькой отрасли это решает, кто к вам пойдёт работать через два года. Подробно об этом — в курсе «Управление людьми».

7. Что сделать сразу

Задайте трём своим сотрудникам один вопрос: «Если тебя спросят, чем мы занимаемся, что ты ответишь?» Не подсказывайте. Запишите ответы дословно.

Почти наверняка ответы будут разными, а половина — общими словами. Это и есть то, что расходится о вас по городу.

Дальше два действия. Дайте команде три фразы, которые можно повторить: чем занимаемся, для кого, чем отличаемся. И назначьте день ежемесячной сводки — не собрания, а десяти минут: что сделали, что впереди, что с деньгами.

И проверьте себя на последней новости: узнали ли ваши люди о ней первыми или от клиента.

❓ Частые вопросы

Сколько правды говорить сотрудникам о деньгах?

Достаточно, чтобы они понимали направление: идём в плюс или тяжело, ожидается спад или рост, что это значит для них. Полная отчётность не нужна и не всем интересна, а вот молчание пугает сильнее плохих чисел: люди всё равно чувствуют, когда плохо, и достраивают худшим вариантом.

Что делать, если сотрудник плохо отзывается о фирме публично?

Сначала выяснить, прав ли он: чаще всего в основе лежит настоящая проблема, и чинить надо её. Дальше — разговор наедине по схеме обратной связи: факт, следствие, просьба. Публичный разнос и требование удалить дают обратный эффект и превращают частное недовольство в историю.

Нужны ли правила поведения в соцсетях?

Достаточно трёх пунктов: не публиковать чужие данные, не говорить от имени фирмы без полномочий, вопросы о происшествиях передавать тому, кто в курсе. Более широкие запреты не выполняются и сообщают, что есть что скрывать.

У меня двое сотрудников, зачем мне «внутренние коммуникации»?

При двоих это не система, а пять минут разговора: сказать первым, объяснить, дать фразу для ответа клиентам. Чем меньше людей, тем заметнее каждый: один человек, отвечающий «я не в курсе», — это половина вашего лица перед клиентом.

Стоит ли просить сотрудников писать о работе в своих соцсетях?

Просить — можно, требовать — нет; вымученный пост виден и работает против вас. Гораздо надёжнее сделать так, чтобы было о чём рассказывать по своей воле: дать людям работу, которой можно гордиться, и сообщение, которое легко повторить.

Итоги лекции

1. Первая публика — своя: всё, что говорится наружу, проходит через сотрудников, и их версия расходится быстрее.
2. Рассказу рядового работника о компании верят больше, чем заявлению её руководителя.
3. Три роли сотрудника: он делает опыт клиента, рассказывает о фирме вне работы и отвечает в кризис.
4. Отзыв складывается не из товара, а из того, как с человеком поговорили.
5. Людям нужно понимать направление, узнавать первыми и иметь, что ответить на вопрос о работе.
6. Правило «сначала своим» — самое дешёвое вложение в репутацию: разница может быть в полчаса.
7. Большинство сотрудников не могут объяснить, чем занимается фирма, потому что им не давали формулировки.
8. Ломают доверие: праздничная риторика при плохих новостях, приказ вместо разговора, запрет говорить о работе, показуха наружу при беспорядке внутри.
9. Запреты в соцсетях не выполняются; работают три простых правила о чужих данных, полномочиях и слухах.
10. Вакансия, несостоявшийся ответ после собеседования и способ расставания — публичные действия, о которых узнают.

Вопросы для самопроверки

1. Спросите трёх сотрудников, что они ответят на вопрос «чем вы занимаетесь». Насколько ответы совпадают?
2. Узнали ли ваши люди последнюю новость первыми или от клиента?
3. Что ваши сотрудники знают о том, как идут дела? Откуда они это узнали?
4. Прочитайте своё последнее объявление о вакансии глазами клиента. Что оно сообщает о вас?
5. Как вы расстались с последним ушедшим? Что он рассказывает о вас сейчас?

Литература

• Хескетт Дж., Сассер Э. и коллеги — работы о цепочке «услуга — прибыль» (с 1994 года): состояние сотрудников напрямую отражается на том, что чувствует клиент.
• Эдмондсон Э. — исследования психологической безопасности: там, где не страшно говорить, руководство узнаёт о проблемах раньше, чем о них узнают снаружи.
• Груниг Дж., Хант Т. Управление связями с общественностью (1984) — про внутреннюю публику как отдельную и первую по очереди.
• Ежегодные международные замеры доверия к источникам информации устойчиво показывают, что рядовому сотруднику компании доверяют больше, чем её руководителю или официальным сообщениям.