Лекция 5. Ссоры в сети и откуда берутся тролли

Люди не стали хуже — в переписке убрано почти всё, что в живом разговоре тормозит. А троллем при плохом дне и грубой ветке становится почти кто угодно.

1. Почему в сети грубее

Наблюдение общее: люди в переписке позволяют себе то, чего не сказали бы в лицо. Причём те же самые люди — вежливые в жизни, резкие в комментариях.

Объяснение «интернет притягивает злых» не выдерживает проверки, о чём будет третий раздел. Работает другое: в переписке убрано почти всё, что в живом разговоре тормозит.

2. Что именно убрано

Лицо. В разговоре видно, что человеку стало больно, — и это останавливает почти всех, обычно даже без осознания. В переписке этой обратной связи нет.

Голос и пауза. Текст лишён интонации, и читатель подставляет свою. Устойчивая особенность: подставляется худшая. Нейтральное сообщение читается как холодное, короткое — как злое, а ирония не распознаётся вовсе.

Одновременность. Можно написать и уйти. В разговоре придётся смотреть, что произошло с человеком после ваших слов.

Зрители. Публичный спор идёт не с собеседником, а перед аудиторией — и это меняет цель: побеждать важнее, чем понимать. Отсюда невозможность признать правоту другого: признание при зрителях ощущается как проигрыш.

Последствия. С незнакомым человеком завтра не встречаться. Цена грубости, которая в жизни удерживает лучше морали, здесь близка к нулю.

3. Троллем становятся, а не рождаются

Самая полезная часть лекции. Когда исследователи попробовали предсказать, кто напишет злобный комментарий, обнаружилось неожиданное.

Личностные особенности предсказывали хуже, чем обстановка. Гораздо лучше работали два признака: плохое настроение у человека в этот момент и наличие грубости выше по ветке. При сочетании этих двух условий вероятность того, что обычный человек напишет гадость, вырастала очень заметно.

Отсюда два следствия.

Первое, неприятное. «Я бы никогда» — не гарантия. При плохом дне и подходящей обстановке включается почти кто угодно, и вы в том числе.

Второе, обнадёживающее. Раз дело в обстановке, оно поправимо. Модерация, правила, тон первых комментариев меняют картину сильнее, чем попытки вычислить «злых людей». Сообщества с внятными правилами живут заметно спокойнее — не потому что туда приходят другие люди.

4. Заражение

Механизм, который стоит понимать отдельно.

Грубость в ветке работает как разрешение. Первый резкий комментарий сдвигает представление о норме: дальше резкость выглядит уместной, и следующий пишет жёстче, чем написал бы на пустом месте.

Отсюда практическое следствие для тех, кто ведёт своё пространство — чат, группу, комментарии: решают первые несколько реплик. Убрать одну грубую рано — дешевле, чем разгребать двадцать поздно.

И то же самое в обратную сторону: спокойный содержательный первый ответ задаёт другую норму. Это не наивность, это тот же механизм, только полезной стороной.

5. Что делать, когда напали на вас

Практика.

Не отвечать сразу. Из курса про гнев: тело выходит из возбуждения десять-двадцать минут, а написанное на пике остаётся навсегда и перечитывается. Написать можно, отправить — через двадцать минут.

Различить, кто перед вами. Человек, который не согласен, — это одно. Человек, которому нужна реакция, — другое. Проверка простая: вы отвечаете по существу, а он смещает тему и переходит на вас — значит, содержание ему не нужно.

Не кормить. Ответ на провокацию — не защита, а топливо: он даёт ровно то, ради чего всё затевалось. Молчание в этом случае — не слабость, а единственный ход, который не даёт результата нападающему.

Блокировать без объяснений. Объяснение, за что вы блокируете, — это ещё одно взаимодействие. Блокировка — техническое действие, а не сообщение.

Сохранить, если серьёзно. Скриншоты, ссылки, время — если дело идёт к угрозам, распространению личных данных или травле. Здесь нужна не переписка, а жалоба и, при необходимости, обращение в полицию.

6. Когда спорить всё-таки стоит

Чтобы не превратить лекцию в призыв молчать.

Спорить имеет смысл с теми, кто может передумать. Это редко ваш оппонент — почти всегда это читатели, которые ещё не определились. Из этого следует и форма: спокойный содержательный ответ один раз, без перехода на личности, работает на них. Двадцатая реплика в перепалке не работает ни на кого.

Правило одного круга. Один ответ по существу. Если после него разговор пошёл по кругу — вы уже сказали всё, что имело смысл.

И в личное лучше не тащить. Публичный спор, перенесённый в личные сообщения, обычно становится хуже: зрителей нет, а тормозов не прибавилось.

7. Что сделать сразу

Возьмите последнее своё резкое сообщение и перечитайте, подставив недоброжелательную интонацию. Если оно читается злее, чем вы имели в виду, — вот так его и прочли.

Вспомните последний раз, когда вы сами написали лишнее. Проверьте себя по двум признакам: было ли у вас плохое настроение и была ли грубость выше по ветке. Обычно оба совпадают, и это снимает вопрос «что на меня нашло».

И заведите правило одного круга: один ответ по существу, дальше выход. Оно экономит больше времени и настроения, чем любые другие настройки.

Опорный сигнал лекции

Это не пересказ и не краткое содержание. Это крючки: по каждому из них лекция должна разворачиваться целиком.

❓ Частые вопросы

Почему люди в интернете грубее, чем в жизни?

Потому что убрано то, что тормозит в разговоре: лицо, по которому видно, что человеку больно; голос и пауза; необходимость смотреть на реакцию после своих слов; и последствия — с незнакомым завтра не встречаться. Люди не стали хуже, убраны тормоза.

Почему мои сообщения читают злее, чем я написал?

Текст лишён интонации, и читатель подставляет свою — устойчиво худшую. Нейтральное читается как холодное, короткое как злое, а ирония распознаётся гораздо хуже, чем кажется автору. Полезно перечитать написанное, подставив самую недоброжелательную интонацию.

Тролли — это особый тип людей?

Нет. При проверке личностные особенности предсказывали злобный комментарий хуже, чем два обстоятельства: плохое настроение у человека в этот момент и наличие грубости выше по ветке. При их сочетании вероятность резко росла у обычных людей.

Почему в одних сообществах спокойнее, чем в других?

Потому что дело в обстановке, а не в подборе людей. Первый резкий комментарий сдвигает представление о норме, и следующий пишет жёстче, чем написал бы на пустом месте. Поэтому решают первые несколько реплик, а внятные правила и модерация меняют картину сильнее попыток вычислить злых.

Что делать, если на меня напали в комментариях?

Не отвечать сразу — написать можно, отправить через двадцать минут. Различить, нужен человеку разговор или реакция: если он смещает тему и переходит на вас, содержание ему не нужно. Не кормить: ответ на провокацию не защита, а топливо. Блокировать без объяснений. И сохранять доказательства, если дошло до угроз.

Есть ли смысл спорить в интернете?

Есть, но не с оппонентом — с читателями, которые ещё не определились. Отсюда и форма: один спокойный содержательный ответ без перехода на личности. Правило одного круга: если после него разговор пошёл по кругу, вы уже сказали всё, что имело смысл.

Итоги лекции

1. В переписке убрано то, что тормозит в живом разговоре.
2. Без лица не видно, что собеседнику стало больно.
3. Без интонации читатель подставляет худшую.
4. Иронию в тексте распознают хуже, чем думает автор.
5. Зрители меняют цель: побеждать важнее, чем понимать.
6. Троллем становятся: настроение и обстановка сильнее характера.
7. «Я бы никогда» не является гарантией.
8. Грубость в ветке работает как разрешение для следующих.
9. Ответ на провокацию — топливо, а не защита.
10. Спорить имеет смысл ради читателей, а не ради оппонента.

Вопросы для самопроверки

1. Назовите пять тормозов, которых нет в переписке.
2. Почему публичный спор меняет цель разговора?
3. Что предсказывает злобный комментарий лучше характера?
4. Как работает заражение и что из этого следует?
5. Совпадали ли у вас два признака в последний раз, когда вы написали лишнее?

Литература

• Suler J. The online disinhibition effect (2004) — почему в сети снимаются обычные ограничения.
• Cheng J., Bernstein M., Danescu-Niculescu-Mizil C., Leskovec J. Anyone can become a troll (2017) — настроение и контекст как предсказатели агрессивных комментариев.
• Kraut R. E., Resnick P. Building Successful Online Communities (2012) — как правила и модерация меняют поведение участников.
• Kruger J. et al. Egocentrism over e-mail: can we communicate as well as we think? (2005) — почему интонацию в тексте считывают не так, как задумано.