Лекция 9. Тупики: когда разговор застопорился

Даже когда обе стороны хотят договориться и никто не хитрит, переговоры порой заходят в тупик: разговор буксует, все повторяют своё, и кажется, что дальше стена. Это пугает и злит, толкает либо всё бросить, либо продавливать напролом. Но тупик — не обязательно конец: чаще это временная заминка, которую можно размыкать, если понять её причину и знать приёмы. А иногда тупик настоящий — сделки объективно нет, — и тогда мудрость в том, чтобы это честно признать и спокойно разойтись. Сегодня разберём, отчего застопориваются переговоры, как отличить ложный тупик от настоящего, как возвращать разговор к жизни — через интересы, паузу, золотой мост и третью сторону — и когда пора остановиться.

1. Тупик — не конец

Начнём с того, чтобы перестать бояться тупиков. Заминка, при которой переговоры буксуют и обе стороны упёрлись, — обычное дело, а не признак провала или чьей-то злой воли. Почти любой сколько-нибудь серьёзный разговор проходит через моменты, когда кажется, что договориться невозможно. Так что, упершись в стену, не паникуйте и не спешите с выводом «ничего не выйдет»: очень часто это временно и преодолимо. Паника же толкает на две крайности, обе плохие: либо сдаться и уйти с пустыми руками (хотя сделка была возможна), либо начать давить напролом и всё окончательно сломать.

Правильное отношение — увидеть в тупике не стену, а развилку: сигнал, что прежний путь исчерпан и нужно поискать другой. Тупик почти всегда означает не «договориться нельзя», а «этим способом договориться нельзя, попробуй иначе». И у переговорщика есть целый набор «иначе» — приёмов, разблокирующих застрявший разговор, которые мы и разберём. Но прежде — важнейший шаг, без которого приёмы бьют мимо: понять, отчего именно застопорилось. Тупики бывают разной природы, и лечатся они по-разному; давить не глядя — всё равно что пить одно лекарство от всех болезней. Поэтому начинаем с диагноза.

2. Почему застопорилось

Как показывает схема, у тупиков несколько типичных причин, и важно различать их. Первая, самая частая, — клинч позиций: обе стороны вцепились каждая в своё требование и бодаются позициями, забыв про интересы. Это тот самый спор «я хочу это» — «а я то», который мы разбирали во второй лекции. Такой тупик почти всегда ложный: под несовместимыми позициями обычно прячутся вполне совместимые интересы, просто стороны застряли на поверхности. Вторая причина — эмоции и лицо: разговор стопорит не расхождение по делу, а чувства — обида, гнев, задетое самолюбие, или страх выглядеть проигравшим. Человек уже не может уступить, даже если умом хотел бы, потому что уступка ощущается как поражение и унижение. Тут дело не в цифрах, а в лице.

Третья причина — настоящая несовместимость: зоны торга просто нет, пределы сторон не перекрываются (лекция шестая), и выгодной обоим сделки объективно не существует. Различать эти причины критически важно, потому что первые две — ложные тупики: сделка возможна, путь к ней просто перекрыт позициями или эмоциями, и его надо расчистить нужным приёмом. А третья — настоящий тупик: договариваться не о чем, и никакая ловкость сделки не создаст. Поэтому, застряв, поставьте диагноз: мы бодаемся позициями, забыв интересы? кому-то мешают эмоции или страх потерять лицо? или у нас правда не сходятся пределы и общей зоны нет? Ответ подскажет лечение: ложный тупик размыкают (об этом дальше), настоящий — честно признают и расходятся к запасным аэродромам, не тратя силы на битьё о стену. Сначала диагноз — потом лечение.

3. Назад к интересам и вариантам

Первое и главное лекарство от самого частого тупика — клинча позиций — вернуть разговор от позиций к интересам. Когда стороны намертво уперлись в свои требования, надо увести их с поверхности вглубь: напомнить, что за позициями стоят интересы, и оттуда поискать заново. Прямо предложите это вслух: «мы застряли на цифре; давайте на минуту отступим и вспомним, что каждому из нас на самом деле нужно и почему, — может, есть другой путь». Такой разворот к интересам (вторая лекция) размыкает большинство ложных тупиков, потому что несовместимость позиций почти всегда скрывает совместимость интересов.

Второе, тесно связанное, — придумать новые варианты, которых в клинче требований не видно. Тупик часто оттого, что на столе лежит один-единственный вариант дележа и стороны тянут его каждая к себе. Выход — расширить поле: накидать другие возможные решения (правило «сначала придумывать, потом оценивать» из пятой лекции), добавить в сделку новые вопросы, поискать, где можно увеличить пирог или обменяться по разным приоритетам. Часто тупик по одному параметру разблокируется, стоит внести в обсуждение второй: «по цене мы не сходимся — а если добавить сюда сроки и объём, не найдётся ли вариант, устраивающий обоих?». Помогает и совместный, а не соревновательный тон: пригласите другую сторону думать вместе против общей проблемы (седьмая лекция), а не тянуть канат. «Давайте вместе поищем выход» — само это смещение с борьбы на сотрудничество нередко оживляет застрявший разговор. Итак, первый ход в любом ложном тупике: увести от позиций к интересам и оттуда изобрести новые варианты.

4. Пауза и смена обстановки

Второе мощное средство, особенно против эмоциональных тупиков, — пауза и перемена. Когда разговор накалился или все устали и уперлись, лучшее, что можно сделать, — не продавливать здесь и сейчас, а взять перерыв. Пауза творит чудеса: эмоции остывают (а мы помним, что на пике чувств дела не решаются), уставшая голова отдыхает, а за время перерыва обе стороны нередко сами, поостыв, находят решение или смягчают позиции. Не бойтесь объявить перерыв, перенести разговор на завтра, «взять паузу до конца недели». То, что в разгар клинча казалось намертво заклиненным, наутро часто выглядит вполне решаемым.

Помогает и смена обстановки — рамки, в которой идёт разговор. Иногда переговоры буксуют просто оттого, что закостенели в одном формате. Попробуйте сменить декорации: перенести разговор из душного кабинета в неформальную обстановку, обсудить за обедом или на прогулке, перейти от жёсткой встречи к спокойному звонку. Смена людей тоже иногда разблокирует: если двое конкретных участников сцепились лично, дело может сдвинуть подключение других — коллеги, начальника, того, кто вправду решает. И смена времени: не давите на немедленный ответ, дайте другой стороне срок обдумать спокойно, посоветоваться, свыкнуться с вариантом; иногда человеку нужно просто время, чтобы прийти к «да». Общий смысл: если в лоб и сейчас не идёт — отступите, дайте паузу, поменяйте рамку. Свежая голова, остывшие эмоции и другая обстановка разблокируют поразительно многое. Продавливание в накалённый момент почти всегда хуже, чем терпеливое «давайте вернёмся к этому позже».

5. Золотой мост

Третий приём касается тупиков из-за лица и самолюбия и, пожалуй, самый тонкий. Часто другая сторона не соглашается не потому, что против сути, а потому, что не может согласиться, не выглядя проигравшей, продавленной, отступившей. Ей мешает не ваш довод, а страх потерять лицо. Лекарство — построить другой стороне «золотой мост»: сделать ей путь к согласию лёгким и достойным, дать возможность сказать «да», не чувствуя себя побеждённой. Образ старинный: чтобы противник отступил, не загоняй его в угол, а, наоборот, построй ему золотой мост для отхода — облегчи отступление, и он им воспользуется.

Как строить такой мост на практике? Во-первых, дайте другой стороне сохранить лицо: подведите дело так, чтобы её согласие выглядело не капитуляцией, а разумным, достойным выбором. Помогают объективные критерии (третья и шестая лекции): человек уступает не вам лично, а справедливости, рынку, правилу — это не унизительно. Помогает и подача общего решения как совместной победы, а не вашего выигрыша: «мы вместе нашли хороший выход», а не «я вас дожал». Во-вторых, дайте ему обоснование, которым он оправдает согласие перед собой и перед другими (перед начальством, партнёрами): «обстоятельства изменились», «в обмен на это мы получили то». В-третьих, вовлеките его в выработку решения, чтобы оно ощущалось отчасти его собственным, — своё решение принять куда легче, чем навязанное. И в-четвёртых, не торжествуйте и не дожимайте в момент его уступки — наоборот, помогите шагнуть: похвалите разумность, подчеркните обоюдную выгоду. Строить золотой мост — не слабость, а высокий класс: вы облегчаете другому то самое движение, которого добиваетесь, вместо того чтобы упираться в его сопротивление. Часто именно любезно поданный выход, а не новый довод, и размыкает тупик.

6. Инструменты выхода

Соберём выходы из тупика вместе — их показывает схема, и, столкнувшись со стеной, стоит перебрать их по очереди. Первый — назад к интересам: увести от застывших позиций к интересам и придумать новые варианты. Второй — пауза и смена: перерыв, другое время, место, состав, формат; дать остыть и посмотреть свежим взглядом. Третий — золотой мост: построить другой стороне лёгкий и достойный путь к согласию, сохранив ей лицо. Четвёртый — третья сторона: привлечь посредника или опереться на независимую мерку, о чём отдельно ниже.

Держите этот набор в уме как ремонтный ящик: заклинило — не бей по стене, а доставай инструменты и пробуй. Часто помогает уже первый-второй; если нет — идёшь дальше. И общий дух всех приёмов один: тупик размыкают не силой, а гибкостью — сменой угла, уровня разговора, обстановки, темпа. Тот, кто в тупике лишь сильнее давит на прежнюю точку, чаще всего ломает переговоры; тот, кто отступает и заходит с другой стороны, — находит выход. Ещё пара практических мелочей. Не превращайте тупик в личное противостояние («он нарочно упёрся») — это лишь усугубит клинч; держитесь принципа «мягко к человеку, твёрдо к проблеме». И не бойтесь прямо сказать вслух: «мы, кажется, зашли в тупик — давайте вместе подумаем, как из него выйти»; честное называние заминки и приглашение решать её сообща само по себе часто сдвигает дело, превращая соперников в союзников против общей стены.

7. Третья сторона и когда разойтись

Иногда сами стороны выйти из тупика не могут — и тогда помогает третья сторона. Это может быть посредник — нейтральный человек, которому обе стороны доверяют, помогающий им услышать друг друга, найти интересы и варианты, сохранить лицо (по сути, он профессионально применяет всё, о чём мы говорили, со стороны). Это может быть независимый арбитр или эксперт, чьё суждение обе стороны заранее согласны принять, когда сами договориться о справедливой оценке не могут. Или просто опора на объективную мерку, вынесенную вовне: пусть спорную цену определит оценщик, пусть правило рассудит, а в бытовых мелочах иногда честнее всего кинуть жребий. Привлечение третьей стороны или внешнего критерия — не поражение, а разумный ход, когда клинч двоих сам не размыкается: он и разблокирует дело, и снимает с обоих груз «кто кому уступил».

И последнее, самое важное признание этой лекции: не из всякого тупика есть выход через сделку, и это нормально. Если, поставив диагноз и перебрав приёмы, вы видите, что тупик настоящий — зоны нет, пределы не сходятся, выгодной обоим сделки объективно не существует, — то мудрость не в том, чтобы биться о стену или прогибаться за свою черту, а в том, чтобы спокойно и по-доброму разойтись. Здесь и выручает всё, что мы строили раньше: ваш предел и запасной аэродром (третья и четвёртая лекции). Уйти к достойному запасному варианту, когда сделка объективно плоха, — это не провал переговоров, а их правильный, зрелый исход; лучше нет сделки, чем плохая сделка. Расставайтесь при этом хорошо: без обид, поблагодарив за разговор, оставив дверь открытой — обстоятельства меняются, и то, о чём нельзя договориться сегодня, может сложиться завтра. Итак, тупик — это развилка: сперва честно определите его природу, к ложному примените приёмы (интересы, пауза, мост, третья сторона), а перед настоящим не упорствуйте, а с достоинством отступите к запасному аэродрому. Мы прошли почти весь путь переговорщика. В завершающей лекции соберём всё воедино и поговорим о том, как выработать свою переговорную стратегию и подход, — и подведём итоги курса.

Итоги

• Тупик — обычное дело, а не провал; это не стена, а развилка: «этим способом нельзя, попробуй иначе». Паника ведёт либо к сдаче, либо к продавливанию — обе крайности вредны.
• Сначала диагноз: клинч позиций (забыли интересы), эмоции и страх потерять лицо, или настоящая несовместимость (нет зоны). Первые два — ложные тупики (размыкают), третий — настоящий (честно признают).
• Назад к интересам и вариантам: увести от застывших позиций к интересам, придумать новые решения, добавить вопросы, звать думать вместе — это размыкает клинч позиций.
• Пауза и смена обстановки: перерыв даёт остыть эмоциям и посмотреть свежим взглядом; смена времени, места, формата, состава разблокирует застрявшее. Продавливать в накале хуже, чем отступить.
• Золотой мост: дать другой стороне лёгкий и достойный путь к «да» — сохранить лицо, дать обоснование (объективные критерии), вовлечь в решение, не торжествовать. Часто мешает не довод, а страх выглядеть проигравшим.
• Третья сторона (посредник, арбитр, независимая мерка) размыкает клинч двоих. А если тупик настоящий — спокойно и по-доброму разойтись к запасному аэродрому: нет сделки лучше плохой сделки; расставаться хорошо, оставляя дверь открытой.

Вопросы для самопроверки

1. Почему тупик — не обязательно конец, и чем плоха паника при нём?
2. Назовите причины тупиков. Чем ложный тупик отличается от настоящего?
3. Как размыкать клинч позиций через возврат к интересам и новые варианты?
4. Почему помогают пауза и смена обстановки? Что такое «золотой мост» и зачем он?
5. Когда стоит привлечь третью сторону, а когда — спокойно разойтись к запасному аэродрому?

Литература

• Уильям Юри. «Как преодолеть НЕТ» — целиком о выходе из переговорных тупиков и «золотом мосте».
• Роджер Фишер, Уильям Юри. «Переговоры без поражения» — о возврате к интересам и объективных критериях.
• Уильям Юри. «Договорись с собой» — о том, как не загонять в тупик самому.

Это девятая лекция курса «Переговоры». Выходить из тупиков мы научились. В завершающей лекции соберём весь курс воедино и поговорим о том, как выработать свою переговорную стратегию и подход, — и подведём итоги. А разобрать застрявший разговор и поискать выход всегда можно вместе с Фреди.