Лекция 2. Позиции и интересы: копать глубже

В прошлой лекции мы условились, что переговоры — совместный поиск решения, а не война. Но как этот поиск вести? Здесь есть главный инструмент, с которого начинается всё мастерство переговорщика, — умение видеть за позициями интересы. Когда люди спорят, они обычно бодаются позициями: «я хочу столько-то», «а я не дам больше стольких-то» — и упираются лоб в лоб, потому что позиции жёстко сталкиваются. Но за каждой позицией стоит интерес — то, ради чего человек её занял, что ему на самом деле нужно. И вот там, в интересах, а не в позициях, почти всегда есть простор для решения. Сегодня разберём, чем позиция отличается от интереса, почему надо копать глубже, как выведать чужие интересы и понять свои собственные.

1. Позиция и интерес

Начнём с различия, которое лежит в основе всего. Позиция — это то, что человек заявляет, его конкретное требование: «я хочу зарплату на двадцать тысяч больше», «продам не дешевле миллиона», «отпуск только в июле». Позиция — это готовый ответ, который человек принёс на переговоры, его «я хочу вот это и не иначе». Интерес — это то, ради чего он этого хочет, стоящая за позицией подлинная потребность, забота, желание. За «хочу прибавку» может стоять «мне не хватает денег», или «я чувствую, что меня не ценят», или «коллега получает больше, и это обидно». За «продам не дешевле миллиона» — «боюсь продешевить», «мне нужна эта сумма на другую покупку».

Разница огромная. Позиция — одна, жёсткая, конкретная; интересов за ней обычно несколько, и они гибче. Главное же вот в чём: позиция — это лишь один из способов удовлетворить интерес, а способов почти всегда много. Сотрудник требует прибавку (позиция), но его интерес «чувствовать, что меня ценят» можно удовлетворить и повышением, и новой должностью, и признанием, и интересными задачами. Продавец держит цену (позиция), но его интерес «не остаться в накладе» можно закрыть и рассрочкой, и дополнительными условиями. Пока вы спорите о позициях, у вас один предмет торга и лобовое столкновение. Как только вы видите интересы, у вас появляется множество путей их удовлетворить — и вместе с ними появляется решение. Поэтому первое, чему учится переговорщик, — различать, что человек требует (позиция) и почему он этого хочет (интерес).

2. Айсберг переговоров

Хороший образ для этого различия — айсберг, и он показан на схеме. Позиция — это надводная верхушка: то, что видно сразу, что человек прямо говорит и требует. Но, как у айсберга, самая большая и важная часть скрыта под водой — это интересы: подлинные потребности, страхи, желания, ради которых занята позиция. На переговорах мы обычно видим только верхушки — сталкивающиеся требования — и по ним судим, что «договориться невозможно, наши позиции несовместимы». А под водой, в интересах, картина совсем иная и куда более обнадёживающая.

Почему так важно смотреть под воду? Потому что решения рождаются именно там, в интересах, а не в позициях. Позиции — это уже готовые, застывшие ответы, и если они разные, то и спорить не о чем: лбами не столкнёшь. А интересы — это живые «зачем», и с ними можно работать: искать, как удовлетворить и ваши, и чужие сразу. Вернёмся к сёстрам и апельсину из прошлой лекции: их позиции («мне апельсин» — «нет, мне») несовместимы, делёж пополам оставляет обеих в проигрыше. Но под водой — интересы: одной нужна мякоть, другой кожура. Стоило нырнуть к интересам — и решение очевидно, каждая получает всё нужное. Так и всегда: пока смотришь на верхушки-позиции, видишь тупик; заглянешь под воду, к интересам, — видишь выход. Правило переговорщика: не застревай на позициях, ныряй к интересам.

3. Почему копать интересы

Разберём подробнее, почему переход от позиций к интересам так меняет дело. Как показывает вторая схема, спор позициями — это столкновение лоб в лоб: моё требование против твоего, и пока каждый держится за своё, выхода нет. Позиции по своей природе непримиримы, если не совпадают: «июль» против «август», «миллион» против «восьмисот тысяч» — тут либо кто-то прогибается, либо тупик. Но стоит копнуть к интересам — и открываются сразу две спасительные вещи.

Первая: за жёсткими позициями почти всегда прячутся интересы, которые можно совместить. Позиции сталкиваются гораздо чаще, чем стоящие за ними интересы. Начальник хочет, чтобы вы работали в офисе (позиция), потому что боится, что дома вы расслабитесь и дело пострадает (интерес); вы хотите работать из дома (позиция), потому что устали от дороги и хотите больше времени с семьёй (интерес). Позиции несовместимы, а интересы — вполне: его интерес «чтобы дело не пострадало» и ваш «меньше дороги» можно удовлетворить разом, например гибридным графиком. Вторая вещь, ещё важнее: один и тот же интерес обычно можно удовлетворить многими способами, а не только тем единственным, что записан в позиции. А значит, упираясь в стену несовместимых требований, глупо давить на стену — надо нырнуть к интересам и поискать другую дверь, которых там обычно несколько. Именно поэтому копание до интересов — не отвлечённая теория, а главный практический ход, размыкающий тупики.

4. Как узнать чужие интересы

«Хорошо, интересы важнее позиций. Но как их узнать, если человек называет только требование?» Есть несколько надёжных способов, и первый, самый простой, — спрашивать. Люди редко сами раскрывают, что за их позицией; но если по-доброму, с искренним любопытством спросить «почему это для вас важно?», «а зачем именно так?», «что вас в этом беспокоит?», «что бы это вам дало?» — человек часто охотно объясняет, и позиция раскрывается в интересы. Вопрос «почему?» — главный инструмент переговорщика: он ныряет под воду. Спрашивайте не с наездом («да почему ты уперся?!»), а с интересом понять, — и вам расскажут.

Второй способ — слушать, по-настоящему. Часто человек и так проговаривает свои интересы, свои тревоги и нужды, но мы, поглощённые своей позицией, их не слышим. Слушайте внимательно, замечайте, что человека на самом деле волнует, что он повторяет, на что реагирует эмоционально, — там и интерес. Третий способ — поставить себя на его место: спросите себя «а почему бы я на его месте так уперся, что бы мной двигало?» — и вы часто угадаете интересы, даже не спрашивая. Люди в похожих ситуациях движимы похожими вещами: безопасностью, деньгами, признанием, справедливостью, контролем, заботой о близких. Четвёртый — не принимать позицию за окончательную и не спорить с ней в лоб, а мягко переводить разговор на интересы: «давайте разберёмся, что каждому из нас на самом деле важно». Чем больше вы понимаете подлинные интересы другой стороны, тем больше у вас ключей к решению — и, кстати, тем больше человек чувствует, что его услышали, а это само по себе располагает договариваться.

5. Свои интересы тоже надо понимать

Важнейшая вещь, которую часто упускают: копать надо не только чужие интересы, но и свои. Кажется, уж свои-то мы знаем, — но нет: чаще всего мы приходим на переговоры с готовой позицией, не разобравшись, что нам на самом деле нужно за ней. А ведь если вы вцепились в позицию, не поняв своего интереса, вы рискуете либо упереться в неё намертво, упустив лучшие решения, либо, наоборот, отдать по-настоящему важное, торгуясь о мелочи. Поэтому перед переговорами задайте себе тот же вопрос «почему?»: почему я хочу именно этого, что мне на самом деле нужно, какая потребность за этим стоит?

Это распутывает очень многое. Вы хотите более высокую должность — но, копнув, понимаете, что на самом деле вам нужны признание и интересные задачи, а не начальственные хлопоты, — и тогда открываются другие, порой лучшие варианты. Вы требуете от партнёра, чтобы всё было по-вашему, — но за этим интерес чувствовать себя услышанным и в безопасности, и его можно удовлетворить иначе. Поняв свой подлинный интерес, вы, во-первых, становитесь гибче: перестаёте намертво держаться за одну позицию, ведь видите, что ваш интерес можно удовлетворить и по-другому. Во-вторых, вы не проторгуете важное: зная, что для вас главное, а что второстепенно, вы уступите в мелком и удержите существенное. И в-третьих, вам легче объяснить другой стороне, что вам нужно, и вместе искать решение. Так что готовиться к переговорам — значит в первую очередь разобраться в своих собственных интересах, а не только заготовить требования.

6. Интересов много, и не все противоположны

Ещё одна освобождающая мысль: у каждой стороны обычно не один интерес, а несколько, и — вопреки ощущению схватки — далеко не все они противоположны. Когда мы в режиме спора, кажется, что наши интересы и интересы другой стороны полностью враждебны: что хорошо ему, то плохо мне. На деле это почти никогда не так. Если разложить интересы обеих сторон, обнаружится три группы. Часть интересов — общие: их у сторон обычно больше, чем кажется. И покупатель, и продавец хотят, чтобы сделка состоялась. И начальник, и сотрудник хотят, чтобы работа делалась и человек не уволился. И оба почти всегда хотят завершить дело без лишней нервотрёпки и, если предстоит общаться дальше, сохранить нормальные отношения. Эти общие интересы — фундамент, на котором строится согласие.

Часть интересов — просто разные, не пересекающиеся: одному важно одно, другому другое, и они не мешают друг другу, а значит, каждому можно дать своё (как мякоть и кожуру). И лишь часть интересов действительно сталкивается — обычно это вопрос цены, дележа чего-то ограниченного. Важно увидеть: сталкивающихся интересов почти всегда меньше, чем кажется в пылу спора, а общих и просто разных — больше. Это меняет весь настрой: вы перестаёте видеть в другой стороне сплошного врага и начинаете видеть, где вы союзники (общие интересы), где можно легко поделить (разные интересы) и где надо действительно потрудиться над решением (сталкивающиеся). Держите это в уме: ищите не только различия, но и общее — на общих интересах держится всё соглашение, а разные интересы часто и есть источник взаимной выгоды, о которой пойдёт отдельная лекция.

7. От позиций к решению

Сведём всё в простой рабочий подход. Столкнувшись с чужой позицией (и своей), не спорьте о требованиях, а переведите разговор на интересы — и свои, и чужие. Практически это выглядит так. Шаг первый — до разговора разберитесь в своих интересах: почему вам нужно то, что нужно, что для вас главное, а что второстепенно. Шаг второй — в разговоре выясните интересы другой стороны: спрашивайте «почему это для вас важно?», слушайте, ставьте себя на её место. Шаг третий — вслух назовите интересы, и свои, и, по возможности, чужие, чтобы оба понимали, о чём на самом деле речь: «мне важно вот это, а вам, как я понимаю, вот это — давайте искать, как удовлетворить и то, и другое».

Шаг четвёртый — ищите решения, отталкиваясь от интересов, а не от исходных позиций: какие есть способы дать каждому нужное? Тут-то и всплывают варианты, невидимые в споре позициями. Несколько важных оговорок. Раскрывая свои интересы, вы не обязаны выкладывать всё до дна и показывать все свои слабые места — но объяснить, что вам важно и почему, обычно полезно: это помогает найти решение и располагает другую сторону. Говорите об интересах твёрдо (это ваше «твёрдо по делу» из прошлой лекции), но о вариантах их удовлетворения — гибко. И держите вопрос «почему?» наготове всю дорогу: он ваш фонарь под водой. Освоив взгляд сквозь позиции на интересы, вы получаете ключ, размыкающий большинство переговорных тупиков. Но чтобы этим ключом хорошо пользоваться, к переговорам надо приходить подготовленным — а как готовиться, разберём в следующей лекции.

Итоги

• Позиция — что человек требует («хочу именно это»); интерес — почему, ради чего, что ему на самом деле нужно. Позиция одна и жёсткая, интересов за ней несколько и они гибче.
• Айсберг: позиция — надводная верхушка, интересы скрыты под водой. Решения рождаются в интересах, а не в позициях; спор позициями ведёт в тупик, интересы открывают выход (сёстры и апельсин).
• Копать интересы важно, потому что за жёсткими позициями почти всегда есть совместимые интересы, и один интерес обычно можно удовлетворить многими способами, а не только тем, что в позиции.
• Узнать чужие интересы: спрашивать «почему это для вас важно?», по-настоящему слушать, ставить себя на его место, не спорить с позицией в лоб. Вопрос «почему?» — главный инструмент.
• Свои интересы тоже надо понимать: разобравшись, что вам на самом деле нужно за позицией, вы станете гибче, не проторгуете важное и легче объясните другой стороне свои нужды.
• Интересов много, и не все противоположны: часть общие (фундамент согласия), часть просто разные (источник выгоды), и лишь часть сталкивается — обычно меньше, чем кажется в споре.

Вопросы для самопроверки

1. Чем позиция отличается от интереса? Приведите пример позиции и стоящих за ней интересов.
2. Почему решения рождаются в интересах, а не в позициях? Что показывает образ айсберга?
3. Какие две вещи открываются, когда копаешь от позиций к интересам?
4. Как выяснить интересы другой стороны? Почему важно понимать и свои интересы?
5. На какие три группы делятся интересы сторон и почему важно видеть общие и разные, а не только сталкивающиеся?

Литература

• Роджер Фишер, Уильям Юри. «Переговоры без поражения» — глава о примирении интересов, а не позиций.
• Крис Восс. «Никаких компромиссов» — о том, как раскрывать скрытые интересы вопросами.
• Дуглас Стоун, Брюс Паттон, Шейла Хин. «Трудные разговоры» — как слышать, что стоит за словами.

Это вторая лекция курса «Переговоры». Видеть за позициями интересы мы научились — в следующей займёмся тем, без чего этот и другие приёмы не сработают: подготовкой к переговорам, которая и есть половина успеха. А разобрать интересы сторон в предстоящем разговоре всегда можно вместе с Фреди.