Лекция 7. Люди и эмоции: отделять человека от проблемы

Мы разобрали, как искать интересы, создавать ценность, торговаться. Но за всеми цифрами и условиями всегда стоят живые люди — со своим самолюбием, страхами, обидами и вспышками, — и очень часто именно люди, а не суть дела, решают исход переговоров. Сделка срывается не потому, что не сошлись в цене, а потому, что кто-то кого-то задел, вспылил, почувствовал неуважение. Поэтому умение обращаться с человеческой стороной переговоров — с эмоциями, своими и чужими, и с отношениями — не менее важно, чем владение цифрами. Главный принцип тут прост и силён: отделять человека от проблемы. Сегодня разберём, как это делать: как не превращать спор о деле в личную войну, как справляться с эмоциями и как беречь отношения, оставаясь твёрдым по сути.

1. За цифрами — люди

Начнём с того, что переговоры ведут не роботы, а люди, и это меняет всё. У человека по ту сторону стола есть самолюбие, которое можно задеть; есть страхи, которые заставляют его упираться; есть потребность в уважении, признании, в том, чтобы его выслушали и не унизили. И у вас всё это тоже есть. Поэтому в любых переговорах идут как бы два разговора сразу: о деле (цена, условия) и о людях (как мы друг к другу относимся, уважают ли меня, могу ли я доверять). И второй разговор часто важнее первого: люди готовы отказаться от выгодной сделки, если чувствуют неуважение, и, наоборот, пойти навстречу тому, кто отнёсся к ним по-человечески.

Из этого — практический вывод: нельзя вести переговоры так, будто перед вами лишь задача с цифрами; надо всё время помнить о человеке. Игнорировать эмоции и самолюбие другой стороны — значит наступать на грабли: обиженный, униженный, напуганный человек перестаёт слышать доводы и начинает сопротивляться или мстить, даже во вред себе. Мы уже вводили это в первой лекции как два измерения — дело и отношения — и договорились не жертвовать одним ради другого. Эта лекция — о том, как вести «разговор о людях» так, чтобы он помогал, а не мешал разговору о деле. И начинается всё с одного ключевого умения — отделять человека от проблемы.

2. Отделять человека от проблемы

Вот главный принцип работы с людьми в переговорах: отделяйте человека от проблемы. Беда в том, что мы постоянно их смешиваем: расхождение по делу превращаем в личную вражду, и тогда, как показывает схема, стороны встают лицом к лицу и начинают атаковать друг друга. Спор о цене становится «он жадный и нечестный», несогласие — «она мне враг», и вот мы уже воюем с человеком, а сама проблема забыта. В таком режиме победить хочется противника, а не решить вопрос, — и не выходит ни то, ни другое: и отношения рушатся, и дело стоит.

Правильный образ — другой, тоже на схеме: не стоять напротив друг друга, а сесть рядом, плечом к плечу, и вместе смотреть на проблему как на общую задачу, вынесенную вовне. Человек тогда не враг, а напарник по решению; бьём не по нему, а по проблеме. Отсюда знакомая формула: мягко с человеком, твёрдо с проблемой. Это значит: можно жёстко, настойчиво отстаивать свои интересы по сути дела — и при этом быть уважительным, доброжелательным, тёплым с человеком. Одно другому не мешает, наоборот — вместе они сильнее. Практически: как бы вы ни расходились и как бы на вас ни давили, не переносите борьбу на личности. Нападайте на проблему, а не на человека: не «вы обманщик», а «эти цифры меня смущают, давайте разберёмся»; не «вы всегда так», а «вот эта ситуация меня беспокоит». И где можно — прямо зовите другую сторону встать рядом: «давайте вместе подумаем, как решить это так, чтобы устроило нас обоих». Отделяя человека от проблемы, вы разом бережёте отношения и продвигаете дело.

3. Три источника трудностей

Чтобы обращаться с человеческой стороной умело, полезно знать, откуда вообще берутся трудности с людьми. Их три источника. Первый — восприятие: стороны видят одну и ту же ситуацию по-разному, каждый со своей колокольни, и часто искренне уверены, что правы именно они. То, что вам кажется справедливым, другому кажется наглостью, и наоборот. Отсюда недопонимание и обиды на пустом месте. Лекарство — стараться понять, как ситуация выглядит с их стороны (не соглашаясь, а именно понимая), и не приписывать другому злого умысла там, где просто другой взгляд. Ставьте себя на их место — это, кстати, и оружие (лучше понимаешь интересы), и способ снять лишнюю враждебность.

Второй источник — эмоции: чувства (страх, обида, гнев, уязвлённое самолюбие) захлёстывают и мешают думать и слышать. Разгневанный или напуганный человек глух к доводам, ему уже не до сути. С эмоциями надо уметь работать — этому посвятим отдельный раздел. Третий источник — общение: люди плохо слышат друг друга. Один говорит, другой в это время обдумывает свой ответ, а не слушает; сказанное понимается не так, как имелось в виду; за словами не улавливают смысла. Много переговорных бед — просто от того, что стороны друг друга недопоняли. Лекарство — учиться по-настоящему слушать и ясно, спокойно говорить (об этом тоже дальше). Знать эти три источника полезно, чтобы, наткнувшись на трудность с человеком, понять её природу: это разное восприятие? захлестнули эмоции? или мы просто не расслышали друг друга? — и лечить именно её, а не воевать вслепую.

4. Что делать с эмоциями

Эмоции — самый горячий из трёх источников, и с ними надо уметь обходиться, потому что на пике чувств переговоры не идут. Как показывает схема, есть четыре главных хода. Первый — заметить и назвать эмоции, свои и чужие. Уже само осознание («я сейчас злюсь», «он, похоже, обижен») ослабляет власть чувства над вами. А ещё сильнее — признать эмоцию вслух, мягко и без осуждения: «вижу, вас это задевает», «я, честно говоря, немного расстроен таким поворотом». Названная и признанная эмоция перестаёт исподтишка рулить разговором и часто сразу теряет остроту — и своя, и чужая. Не делайте вид, что эмоций нет; замечайте их и, где уместно, проговаривайте.

Второй ход, самый трудный, — не заводиться, не отвечать выпадом на выпад (о нём отдельно чуть ниже). Третий — дать другой стороне выпустить пар. Если человек кипит, злится, выплёскивает недовольство, не спорьте с ним и не перебивайте в этот момент — дайте выговориться и просто выслушайте. Выпустив пар и почувствовав, что его услышали, человек почти всегда остывает и становится способен говорить по делу; попытка же заткнуть или переспорить кипящего только подливает масла. Иногда лучшее, что можно сделать с чужим гневом, — молча и внимательно его переждать. Четвёртый ход — взять паузу, когда эмоции зашкаливают: объявить перерыв, отойти, попить воды, перенести разговор. На горячую голову решения не принимают — ни вы, ни они; пауза даёт остыть обоим и не наломать дров. И держите в уме главное: эмоции — не досадная помеха, а сигнал; за сильным чувством почти всегда стоит задетый интерес или потребность (в уважении, безопасности, справедливости). Разглядев, что стоит за эмоцией, вы поймёте, что человеку на самом деле нужно.

5. Слушать и признавать

Из всех навыков работы с людьми самый недооценённый и самый мощный — умение слушать. Кажется, что в переговорах главное — хорошо говорить, убеждать, давить доводами. На деле часто важнее хорошо слушать. Во-первых, слушая, вы узнаёте интересы, тревоги, ограничения другой стороны — то есть добываете ключи к решению (вспомните, как мы копали интересы). Во-вторых, и это огромно, человек, которого по-настоящему выслушали, смягчается и становится сговорчивее: потребность быть услышанным — одна из глубочайших, и, удовлетворив её, вы располагаете к себе сильнее любых аргументов. Многие конфликты держатся именно на том, что стороны не чувствуют себя услышанными.

Как слушать по-настоящему? Не перебивайте и не готовьте мысленно ответ, пока другой говорит, — вслушивайтесь в смысл. Показывайте, что слушаете: кивок, взгляд, «да, понимаю». И главное — признавайте услышанное, отражайте его: перескажите своими словами то, что поняли («правильно ли я понял, вас беспокоит, что…?»), назовите их чувство и интерес («вам важно, чтобы… и вы опасаетесь, что…»). Это не значит согласиться — можно понять и признать позицию другого, не приняв её: «я понимаю, почему это для вас важно; и всё же у меня другой взгляд, давайте разберёмся». Такое признание творит чудеса: человек чувствует, что его услышали и уважают, напряжение спадает, и он становится готов слушать вас в ответ. Признать чужую точку зрения и чувства — почти всегда первый шаг к тому, чтобы сдвинуть человека с места; пока он не почувствовал себя услышанным, он будет лишь глуше повторять своё. Слушание и признание — не мягкотелость, а сильнейший инструмент, открывающий и информацию, и сердца.

6. Не отвечать нападением на нападение

Вернёмся к самому трудному ходу — умению не заводиться, потому что оно решает больше всего. В переговорах на вас будут давить, грубить, обвинять, отвергать, задевать — иногда нарочно, иногда просто от чужих эмоций. И почти рефлекторно хочется ответить тем же: на грубость грубостью, на нажим нажимом, на обвинение — встречным обвинением. Вот тут и рождается перепалка, спираль эскалации, в которой обе стороны распаляются, забывают о деле и проигрывают. Способность не подхватить эту спираль, не ответить ударом на удар — огромная переговорная сила, и часто именно она отличает мастера.

Как это делать? Есть простой мысленный приём: когда на вас нападают, не отвечайте сразу, а сделайте шаг в сторону — не примите удар на себя и не бейте в ответ, а как бы пропустите его и вернитесь к сути. Помогает пауза и дыхание (как в лекции о страхе сцены): вдохнули, промолчали секунду — и импульс ответить грубостью проходит. Помогает и разотождествление: чужой выпад — это чаще про его состояние, его страх или дурной день, а не про вас; не принимайте на свой счёт. Вместо ответного удара — переведите разговор с человека на проблему: «понимаю, вы раздражены; давайте всё же вернёмся к тому, как нам решить вопрос». Не защищайтесь и не нападайте — распрямляйте разговор обратно к делу. Отдельный сильный ход — отвечать на нападки вопросом, а не контрударом: «почему вы считаете это несправедливым?», «что бы вы предложили?» — вопрос заставляет собеседника объясняться по существу вместо того, чтобы давить. Помните: тот, кто заводится и отвечает эмоцией на эмоцию, отдаёт управление разговором; тот, кто сохраняет спокойствие под нападками, — управляет им. Ваше спокойствие — это не слабость, а власть над ходом переговоров.

7. Беречь отношения и лицо

Наконец — о более долгой мудрости: берегите отношения и давайте другому сохранить лицо. Переговоры почти никогда не последний ваш контакт с человеком: с коллегой, партнёром, соседом, родственником вам ещё жить и работать дальше, а мир тесен и с чужими. Поэтому выиграть сделку ценой испорченных отношений — часто плохая сделка. Ведите переговоры так, чтобы после них с вами хотели иметь дело снова: честно, уважительно, не унижая. Хорошая репутация человека, с которым можно договориться по-доброму и на которого можно положиться, стоит дороже любой отдельной победы.

Особенно важно — давать другой стороне сохранить лицо. Люди отчаянно не хотят выглядеть проигравшими, обманутыми, униженными, продавленными; загнанный в такое положение человек скорее сорвёт сделку или затаит злобу, чем согласится. Поэтому, добиваясь своего, оставляйте другому достойный выход: способ согласиться, не теряя лица, объяснение, которым он оправдает уступку перед собой и другими (тут снова выручают объективные критерии — он уступает не вам, а справедливости). Не торжествуйте над проигравшим, не тыкайте его носом в поражение, не выжимайте досуха. Хвалите разумность собеседника, подчёркивайте, что решение общее и выгодное обоим. Мягкость к человеку в момент его уступки — не только благородство, но и расчёт: она делает уступку возможной и прочной. И общий дух этой лекции: относитесь к людям по-человечески даже там, где твёрдо стоите на своём. Твёрдость по делу и теплота к человеку — вот сочетание, которое и договориться помогает, и людей к вам располагает надолго. Мы говорили о том, как быть с людьми по-доброму; но иногда другая сторона ведёт себя нечестно — давит, манипулирует, применяет уловки. Как это распознавать и как противостоять, не теряя ни выдержки, ни своих интересов, — в следующей лекции.

Итоги

• За цифрами всегда люди: в переговорах идут два разговора — о деле и о людях, и второй часто важнее. Обиженный, униженный, напуганный человек перестаёт слышать доводы.
• Главный принцип — отделять человека от проблемы: не стоять лицом к лицу, атакуя друг друга, а сесть рядом против общей проблемы. Мягко с человеком, твёрдо с проблемой; нападать на проблему, а не на человека.
• Три источника трудностей с людьми: разное восприятие (видим по-своему), эмоции (мешают думать), плохое общение (не слышим друг друга). Понять природу трудности — значит лечить именно её.
• Четыре хода с эмоциями: заметить и назвать (своё и чужое), не отвечать выпадом на выпад, дать выпустить пар (выслушать), взять паузу. Эмоция — сигнал задетого интереса; на пике чувств дела не решают.
• Слушать и признавать — сильнейший инструмент: слушая, узнаёшь интересы, а услышанный человек смягчается. Отражать и признавать чужую позицию и чувства (не соглашаясь) — первый шаг сдвинуть человека.
• Не отвечать нападением на нападение — огромная сила: шаг в сторону, пауза, не принимать на свой счёт, вернуть разговор к проблеме, отвечать вопросом. Берегите отношения и давайте другому сохранить лицо.

Вопросы для самопроверки

1. Почему в переговорах идут «два разговора» и почему разговор о людях часто важнее?
2. Что значит «отделять человека от проблемы»? Как выглядит образ «плечом к плечу против проблемы»?
3. Назовите три источника трудностей с людьми и лекарство от каждого.
4. Какие четыре хода помогают справиться с эмоциями? Почему эмоцию называют сигналом?
5. Почему слушание и признание так сильны? Как не отвечать нападением на нападение и зачем давать другому сохранить лицо?

Литература

• Роджер Фишер, Уильям Юри. «Переговоры без поражения» — глава об отделении людей от проблемы.
• Дуглас Стоун, Брюс Паттон, Шейла Хин. «Трудные разговоры» — о восприятии, эмоциях и слушании.
• Уильям Юри. «Как преодолеть НЕТ» — о том, как не отвечать на выпад выпадом.

Это седьмая лекция курса «Переговоры». Обращаться с людьми и эмоциями по-доброму мы научились — но иногда другая сторона ведёт себя нечестно: давит, манипулирует, применяет уловки. В следующей разберём, как их распознавать и как противостоять, не теряя ни выдержки, ни своих интересов. А разобрать трудный, эмоциональный разговор всегда можно вместе с Фреди.